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贝壳找房首推纪录片《逆光人生》用服务承载“家”的梦想

中国房地产30年风起云涌的发展历程中,行业及其衍生产业不断演化和裂变,并逐渐回归居住本质,居住服务的供给质量,已成为影响行业高质量发展的重要因素。近日,新京报记者获悉,在“五一”劳动节到来之际,贝壳找房(以下简称“贝壳”)推出了纪录短片《逆光人生》,通过纪录经纪人、店东、装修工长、预勘师、客服、签约经理等等服务者一个个真实而微小的故事,展现“新居住时代服务者的新风貌”,见证人与行业的蜕变。

在业内人士看来,《逆光人生》中的这些劳动者,都是贝壳平台服务者的代表,通过他们,贝壳向公众传达的,是实现“有尊严的服务者、更美好的居住”使命的努力和实力。

教老人用手机,“跨界老师”传递善意

平日里,晚上9点才下班的李同,即使再忙,也会在每周三抽出半小时熟悉教材,为第二天下午“我来教您用手机”公益课堂做充足准备。这个习惯,他已经坚持了1年零4个月。

李同的学生们有点特殊——戴着老花眼镜、走路说话都慢悠悠的老年人。他们主要都是望京西园小区的居民,听说贝壳公益开办了专门教老人用手机的课程,纷纷主动报名。

与李同一起的还有另外四五个志愿者,他们分别负责ppt主讲和一对一答疑。课程内容分8大章节,每个“老师”根据班里的情况针对性拆分。通常,第一节课会围绕“手机风险防范意识”和“清理手机内存”展开,在这之后,课程重点是学会拉群、视频聊天等社交功能。等老人们熟悉了基础应用,便可以教他们拍摄和剪辑视频等更高级的操作。

在望京西园小区,经纪人李同正在教老人们使用手机。

之所以坚持这项社区公益事业,李同称,在帮老人学习手机使用过程中,有一种莫名亲切感,会想起自己的父母,觉得他们在日常生活中如果遇到这些问题,也希望能有人去帮助他们,“善念是可以传递的。我就是希望我用我的善心,帮助到身边需要的人,然后传递下去。每一点新的改变都是一束微光,当微光汇聚,便会迎来善意的目光。”

据悉,“我来教您用手机”是贝壳公益和经纪人志愿者们长期推进的社区公益项目,由定期培训课堂和手机使用到店咨询答疑两部分组成,为社区老年人免费提供智能手机的培训和帮助。截至2021年3月底,贝壳“我来教您用手机”公益项目在全国39个城市684个社区开展,累计服务超14万人次的老人。越来越多像李同这样的经纪人,成为陪伴老人跟上数字时代步伐的“跨界老师”。

搭建沟通桥梁,为服务承诺添砖加瓦

住房无小事,每一通客服电话都承载着一个家的梦想。在贝壳的组织架构体系里,“客服”一直扮演着十分重要的角色,他们既是贝壳品质服务的监督员,同时也是客户与贝壳沟通的桥梁。

刘幸是贝壳找房武汉客服部的一员,过去一年时间里,她一共受理了超1.8万次客户进线。每一次连线,她都坚持耐心倾听客户的诉求,在理清问题的关键点后,用自己的专业服务为客户快速解决问题。

不偏袒过错方,替利益受损方追回损失,是刘幸坚持的原则。据悉,去年2月份,一位客户投诉店东私自挪用了90多万资金。疫情期间办公不方便,但刘幸依然克服困难,沟通和调动品牌、区域总监等人找到店东,一直到5月份,店东才交出了所有费用。

据了解,作为一名贝壳客服,要在1小时内响应投诉,6小时内出具初步的调查结果,15天内完结投诉工单。而妥善处理投诉工单,仅是贝壳客服的短期目标,他们的长期目标是改变贝壳平台上2万多名经纪人的观念。“我们要让经纪人的服务意识、服务技能、服务工具、服务流程都变得更好。只有这样,他们才愿意或才有能力为客户提供更好的服务。”刘幸如是说。

对于刘幸等贝壳客服来说,他们既是品质服务的监督员,同时也是客户与贝壳沟通的桥梁。

如今,贝壳客服中心还承担推广和升级贝壳服务承诺的责任——贝壳N天无理由退房承诺的推进,就离不开客服团队。一方面,他们需要完善流程建设,比如细化和开发商签订的条款、客户提出退房的处理手续等;另一方面,他们通过培训、沟通等方式,提升经纪人对服务承诺的认同感,并自主介绍给客户,让客户知道享有这一权益。

完善赋能体系,助力服务者成长

新京报记者了解到,李同、刘幸是贝壳找房拍摄的纪录短片《逆光人生》中的代表之一。在贝壳平台上,除了经纪人和客服外,还有很多其他职业的“劳动者”,包括店东、VR摄影师、装修工长、预勘师、签约经理等。虽然各自的工作内容不同,但同样是“新居住时代服务者”。

比如,从准律师转为贝壳签约经理的田晨晨,她的工作是在签约流程中,以其熟练的政策、贷款、过户、税费等专业知识,辅助房产经纪人对客户和业主进行相关问题解答,更好地帮助经纪人去服务客户。

而房屋家装预勘师张新庆,主要工作是为房子做“体检”。在装修合同正式签署前,他需要对全屋风险排查,并清晰列出潜在问题和工程中须完善的项目,给客户提出专业的施工建议。

“一种新价值的崛起,会创造新的文明。用户体验就是一种新价值,它时刻提醒着我们,美好居住和品质生活的路还很长。而正是服务者一个个真实而微小的故事,筑就了这条‘文明之路’。”贝壳找房CEO彭永东如是称。

在贝壳看来,有了专业的房产居住服务者,才能有专业的房产服务行业。服务者应该从收入成长、认同感等方面被激励,达到长期留存,从而提供更好的服务体验,形成一个正循环激励链条。

为此,在人才培养方面,贝壳着力打造行业最完善的服务者成长体系,针对平台上众多经纪人构建了薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等贯穿其职业生涯的成长体系,同时成立了培养专业化店东成长的花桥学堂,扩充了品牌主长久发展的原力场商学院,以促进服务者专业化、职业化发展。

彭永东表示,行业中的服务者越来越关注自己的能力、职业操守以及提供的价值,这就是大写的服务者,“而服务者价值的崛起,不仅仅在于他们是未来美好居住和品质生活的‘织梦者’,他们也为自身带来越来越多的尊严与荣光。”

服务者的改变,大幅提升了整个行业的服务品质。业内人士指出,事实上,经过这几年的发展,居住服务行业迎来了新一拨优质服务者,这将进一步推动行业服务的进化。作为新居住服务平台的贝壳,也正是通过这些服务者,传达出实现“有尊严的服务者、更美好的居住”使命的诚意和实力。

新京报记者 张晓兰 图片来源 企业供图

编辑 杨娟娟 校对 陈荻雁

posted @ 21-05-06 01:51 作者:admin  阅读:

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